Audit d'infrastructure et d'organisation du support (ITIL)
Un état des lieux partagé, avec les priorités de renouvellement et les points de fragilité identifiés.
En bref
- Résultat
- Un état des lieux partagé, avec les priorités de renouvellement et les points de fragilité identifiés.
- Idéal pour
- Responsable des infrastructures et des réseaux, responsable du support aux utilisateurs ou directrice du numérique.
- Ce que vous obtenez
- Rapport d'audit avec état des lieux technique, risques d'exploitation, dépendances à des fournisseurs et plan d'actions chiffré.
- Prérequis de votre côté
- Schémas existants, inventaire même partiel, accès en lecture aux consoles d'administration et entretiens avec les administrateurs.
- Durée et charge
- 5 à 10 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Comparer les pratiques de support à ITIL. L'audit examine comment sont traités les incidents, les demandes, les problèmes et les changements au regard des pratiques décrites par ITIL (Information Technology Infrastructure Library, bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information). Il s'appuie sur des tickets réels et des entretiens, puis classe les écarts et propose un plan d'actions réaliste.
Nous dressons l'état des lieux du thème ITIL dans votre établissement : architecture, versions et mises à jour, sauvegardes et tests de reprise, supervision, droits d'administration, documentation, astreintes, dépendances à des fournisseurs et licences. L'audit s'appuie sur la lecture des configurations, les entretiens avec les administrateurs et l'examen des incidents des douze derniers mois.
Le rapport distingue ce qui fonctionne, ce qui tient grâce à une seule personne et ce qui expose l'établissement à un arrêt de service. Il propose des actions classées par urgence et par coût, présentables à la direction du numérique. Ce n'est pas un audit de sécurité qualifié par l'ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information) : pour la sécurité, nous renvoyons au domaine de la cybersécurité et, lorsque l'acheteur l'exige, à des prestataires qualifiés.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès aux sites et aux systèmes.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème ITIL, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.
Entretiens et observation
Nous rencontrons les responsables et les utilisateurs, et nous observons les pratiques sur le terrain (salle, laboratoire, bibliothèque, local technique) lorsque l'accès est possible.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre conseil ou à l'autorité concernée.
- Rapport d'audit avec état des lieux technique et organisationnel
- Cartographie des dépendances à des fournisseurs, des versions et des fins de support
- Plan d'actions chiffré et classé par urgence
Format et charge : forfait, 5 à 10 jours. Idéal pour : responsable des infrastructures et des réseaux, responsable du support aux utilisateurs ou directrice du numérique. Prérequis de votre côté : schémas existants, inventaire même partiel, accès en lecture aux consoles d'administration et entretiens avec les administrateurs.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent de l'établissement et du périmètre.
Comparer les pratiques de support à ITIL
L'audit examine comment sont traités les incidents, les demandes, les problèmes et les changements au regard des pratiques décrites par ITIL. Il s'appuie sur des tickets réels et des entretiens, puis classe les écarts et propose un plan d'actions réaliste.
Analyser six mois de tickets
L'audit analyse six mois de tickets et de courriels de support, au regard d'ITIL. Il montre quelles demandes se répètent, où les délais s'allongent et quels services n'ont pas de responsable, puis propose un catalogue de services. Le constat est partagé avec l'équipe avant restitution.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 5 à 10 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'observation sur site et la rédaction. L'auditeur est un praticien du thème ITIL dans l'enseignement supérieur, la recherche ou la formation, indépendant de vos équipes, qui signe les engagements de confidentialité demandés. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, évaluation externe, audit de certification ou contrôle, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème ITIL, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à votre direction ou à un évaluateur. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il ne remplace pas non plus l'évaluation d'une autorité ou d'un organisme de certification, que nous ne réalisons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Que devons-nous préparer avant la prestation ?
Pour le thème ITIL, nous demandons les documents existants, un référent interne et l'accès aux outils concernés. Le cadrage fixe le périmètre, les livrables et le calendrier avant le devis détaillé ; la prestation commence après votre accord. Rien n'est engagé avant le devis. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par votre établissement. Une passation documentée clôt chaque prestation, pour que vos équipes reprennent le sujet sans dépendance. Nous validons le cadrage avec vous avant de démarrer et nous vous remettons un calendrier.
Demander un devis
Indiquez l'établissement, les équipes concernées et l'échéance : nous revenons vers vous sous 48 h ouvrées avec un premier cadrage ; le devis détaillé suit l'échange.
Les autres déclinaisons d'audit et diagnostic sur le thème ITIL
Les autres types de prestation sur le thème ITIL
- Conseil en organisation et en stratégie de gestion des services (ITIL)
- Conception du cadre de processus et des livrables de gestion des services (ITIL)
- Déploiement des processus et de l'outillage de gestion des services (ITIL)
- Assistance technique à la réalisation d'un lot d'infrastructure (ITIL)
- Gérer la conception de services IT
